クレーム対応での使う言葉・使ってはいけない言葉

クレーム対応時に覚えておくとよい言葉と、使ってはいけない言葉を紹介しています。とくに使ってはいけない言葉については、お客様をさらに不快にさせてしまう可能性があるので注意しましょう。

【使う言葉】
●状況を詳しく聞くときの言葉
状況を詳しくお聞かせいただけますか？
商品の状態をお聞かせ願えませんでしょうか？
私どもの職員が、お客様に対して失礼な態度をとったということでございますね？
接客の言葉づかいがなっていないというご指摘でございますね？

●お詫びの言葉
お客様にご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません
このたびはご迷惑をおかけし、申し訳ございません
あってはならないミスでございます。深くお詫び申し上げます
私どもの手違いでご不便をおかけしております。誠に申し訳ございません

●お礼の言葉
ご指摘いただき、問題点に気づきました。心より御礼を申し上げます
お教えいただき、問題点がわかりました。厚く御礼を申し上げます
ご指摘いただいたことを、今後に生かしてまいります。ありがとうございました

【使ってはいけない言葉】
以下のような言葉を使ってしまうと、お客様をさらに不快にさせてしまう可能性があるので注意してください。
たとえ相手の誤解だったとしても、不快な思いをさせてしまったのは事実ですので、誠意を持って対応しましょう。
でも、しかし、いえ、だから、ですから
何度も申し上げているように
先ほども申し上げましたが
当社にも事情がありまして
そのようなことがあるはずがないのですが
そのようなミスを犯すはずがありません
お客様の勘違いではございませんか？
おかしいですね。説明書をよく読みましたか？

http://www.levelup99.net/businessmanner/cate1post37.html

クレームを乗り越えたら最高のお客様になることも多いので始めの対応が大事です。