電話応対は笑声（えごえ）で印象度アップ

ビジネスにおける電話応対は、企業の印象を左右するほど大切なものです。お相手の姿が見えないだけに、声の印象や応対だけでお相手に対しての気持ちを表さなければなりません。特に慣れないうちは、電話をかける際にも受ける際にも十分な準備が必要です。たとえ取り次ぎの電話であっても、第一印象を左右すると認識して、丁寧な応対が求められます。
電話でのコミュニケーションにおいて、留意しておくべきポイントを「電話の特性」「応対のポイント」「電話応対のキーワード」という観点でまとめました。
●電話の特性

＊電話は相手の姿が見えないために、声と言葉だけでコミュニケーションを取らなければなりません。

＊相手の都合にかかわらず、相手の時間に割り込むために、一方的になりがちです。

＊「タイム・イズ・マネー」という言葉が表すように、コスト意識を持ち、効率的に・要領良く・正確に・５Ｗ２Ｈを心掛けることが大切です。

●応対のポイント

＊声のトーンはやや高めに、明るい表情が感じられるように、笑顔（笑声）で話しましょう。笑顔で話すと明るく感情のこもった表情豊かな声になります。私どもはそれを笑声（えごえ）と呼んでいます。特に受ける際の第一声は会社の第一印象につながります。

＊ゆっくりと丁寧に滑舌よく、聞きやすい話し方で、はきはきと話しましょう。

＊数字や名前など間違いやすいものは必ず復唱して確認します。特に聞き間違いの生じやすい「いち」と「しち」は「なな」のように言い換えると効果的です。

●電話応対のキーワード

キーワードは、正確・迅速・簡潔・丁寧です。企業（組織）の印象は、あなたの電話応対からスタートしていることを忘れずに、素敵な『笑声』で印象度をアップさせましょう。練習の際には、ICレコーダーなどに録音して聞いてみることをお勧めします。自分自身の声の印象や話し方の癖が分かります。

【ポイント】

～姿勢や表情は声からも伝わる～

姿が見えないからといって、足を組んだり、肘をつくなどのだらしない姿勢での応対は、かならず相手に伝わります。お相手に声を通して見られている意識を持ち、姿勢を正すことが大切です。

～コスト意識を持つことも重要～

　お互いに貴重な時間を費やしていることを意識し、要件をまとめて効率よくコミュニケーションを取ることを心掛けましょう。かける時間帯によっては、「早い時間に（遅い時間に）申し訳ありません今お時間をいただいてもよろしいでしょうか。」「お忙しい時間に申し訳ありません。」などの言葉を付け加えましょう。また電話を切る際にも、お相手を気遣う一言「お時間を頂戴しましてありがとうございました」などの言葉も忘れずに。

～正しい言葉遣いは最低限のマナー～

　言葉だけのコミュニケーションだけに、正しい言葉遣いが求められます。敬語が正しく使えることは最低限のマナーです。また、マジックフレーズを活用しながら、お相手に柔らかく伝えることも効果的です。（第５回の言葉遣いを参照）

～声から伝わる誠意～

　お客様からのクレームや、難しい対応を迫られることもあります。本来は対面しての対応が必須ですが、急ぎの対応が必要な場合は、まず電話をすることが有効です。お詫びの気持ちや真摯な姿勢は電話でも伝わります。

　また、お相手の気持ちを引き出すためには、まずしっかりお相手の言葉を傾聴することから始まります。コミュニケーションは良い聴き手であることが最も重要です。そのためには、電話においても適度な相づちや共感の言葉を添えることで、お相手が話しやすい状況を作りましょう。

http://bizacademy.nikkei.co.jp/business_skill/setsugu/article.aspx?id=MMACzt003020072012&page=5

電話、ビジネスシーンだけではなく常に笑声を大事にします。