これだけは押さえておきたい！電話対応で好印象を与えるフレーズ

顔の見えない電話対応だからこそ、声のトーンやどんなフレーズを使うかによって相手に与える印象も大きく変わってきますよね。特に会社で対応する仕事の電話は会社や自分自身の評価にもつながるためできるだけ正しく対応したいものです。そこで、ここでは相手に好印象を与えるフレーズについてまとめてみました。

●いろんな電話対応に使える好印象フレーズまとめ

電話対応の際、どんな状況でも広く使える好印象フレーズは多く知っていると非常に便利です。「お電話ありがとうございます」「いつもお世話になっています」「失礼ですがお電話が遠いようなのでもう一度お話しいただけますか」「私ではわかりかねますので担当からお電話させていただきます」「ただいま確認いたしますので少々お待ちいただけますか」などは仕事をしていても頻繁に使う機会の多いフレーズでしょう。特に「失礼ですが」や「申し訳ありませんが」などをはじめにつけることで適度なクッション言葉になり印象がアップします。また、わからないことがある場合には「わかりかねますので」というフレーズを使いできるだけ否定的な言葉を使わないことで好印象になります。

　相手を断ることやクレームを受けることがあってもできるだけ相手の気持ちを害さず電話対応することが重要です。営業の電話を断る場合は「もし必要であればこちらからお電話させていただきますので連絡先をお伺いしてよろしいですか」「当社では必要ありませんので結構でございます」などのフレーズが使いやすいでしょう。クレーム対応の際には「商品に不具合があったとのことでご迷惑をおかけしてしまい、大変申し訳ございません」「お叱りはごもっともでございます。すぐに配送の状況をお調べして、いつ頃の到着になるのか私よりご連絡を致します」などのフレーズを使い、きちんとお詫びをするようにしましょう。

●こちらから電話をかける時のフレーズまとめ

会社でこちらから相手に電話をかける場合、電話をするという約束をしていない限り相手がその電話を待っているとは限りません。電話をするタイミングが相手にとって非常に忙しい時間ということも考えられるので、最低限のマナーを守ったフレーズを使い電話対応する必要があります。電話は表情が見えない分、聞き取りやすい声ではっきりと伝えることも重要です。

　まずは、挨拶をしきちんと自分の会社、自分の名前を名乗ります。「いつもお世話になっています。○○会社の○○と申します。」といったフレーズです。挨拶の部分は日ごろのかかわりや電話の内容などでも変わってきますが、下記フレーズは比較的使いやすく好印象と言えます。「おはようございます」「朝早くに恐れ入ります」「お忙しいところ申し訳ございません」「先日はお忙しいところありがとうございました」「先ほどはお問い合わせありがとうございました」「この度は弊社の商品をご購入いただき誠にありがとうございます」などです。また、挨拶を先にするか、名乗りを先にするかは状況に応じて変わってくるでしょう。
　取次ぎを依頼したい場合は、「○○の件でお電話させていただきました。○○課の○○様いらっしゃいますでしょうか」と部署名まで指定して伝えることで取り次ぐ相手に配慮したフレーズになります。その後、話をしたい相手が電話口に出られたら電話の目的を端的に伝えるフレーズを使います。「先日の打ち合わせ内容の件でお電話させていただきました」「昨日いただいたご注文の内容確認でお電話させていただきました」などの表現を使うことで瞬時に相手に電話の目的を理解してもらえることにつながるでしょう。

●相手からの電話を受けた時のフレーズまとめ

　会社で電話を受ける際、会社の代表として電話対応しているという意識をもち丁寧にはっきりとした口調で対応するようにしましょう。はじめは「お電話ありがとうございます、○○会社の○○です」というフレーズを使って会社名と自分の名前を伝えます。その後相手の名前がわかったら一言挨拶のフレーズを使いましょう。「先日はありがとうございました」「いつもお世話になっています」「折り返しのお電話ありがとうございます」など自分には直接かかわりのない相手からの電話でも、一言これらのフレーズを伝えることで印象は大きく変わります。

また、相手からの取次ぎ依頼があった場合は、「○○部署の○○ですね。少々お待ちくださいませ」と必ず取り次ぐ相手の名前を復唱し聞き間違いが起こらないよう確認します。より丁寧に対応したいときは「少々お待ちいただけますか」「少々お待ちくださいますか」などのフレーズにするといいでしょう。
　もし取り次ぐ相手が不在だった場合は、丁寧にお詫びをして不在の理由を伝え、わかるのであれば何時ごろ電話が可能なのか伝えるようにするとより好印象です。「申し訳ございません。○○はただいま外出しております。○時には戻りますがこちらから折り返しお電話させましょうか。もしよろしければご用件をうかがっておきますが」などのフレーズであれば相手のスケジュールにも配慮した対応になるでしょう。

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